1. Knowledge Base for "Service Desk (RKH)"

Använda Service Desk-portalen

Created by Johan Olofsson (Unlicensed)
Last updated Apr 04, 2017

På länken https://one.rkh.se finns Service Desk-portalen. Där kan du som användare registrera och se status på dina ärenden till Service Desk.

När du loggat in i portalen med ditt konto (för information om hur du skapar ditt konto, klicka här) får du valet att antingen söka i rutan "What do you need help with?" för att leta i vår kunskapsbank över tidigare ärenden och guider för återkommande frågor. 

Om du vill registrera ett ärende behöver du först välja om det är en Felanmälan, Supportärende eller en beställning. 

I den här guiden tar vi upp följande: 

Service Desk portalen

En felanmälan används då det är något som är trasigt eller det är fel på, det kan vara dator, bord, skrivare, eller någon applikation som inte fungerar som det är tänkt. 

Ett supportärende används då du behöver hjälp med något som inte är en felanmälan.

En beställning används då du behöver beställa något, det kan vara beställning av nytt användarkonto, inköp av utrustning och andra typer av beställningar.

  

Skapa ett ärende

Beroende på vilken ärendetyp du har valt så varierar mängden information du behöver fylla i, men sidorna ser nästan likadana ut. I exemplet nedan gör vi en felanmälan: 

1) Först behöver du välja vilken användare det gäller och i de flesta fall så är det förvalt med din användare eftersom du är inloggad i systemet

2) Under konfigurationsenhet så kan du välja vilken typ av ärende det är.

  • Applikation: t.ex. alla digitala verktyg som Microsoft Office, SPSS, Ladok, AGDA, PingPong/Lärplattformen, RKH-play etc)
  • e-Tjänstekort: för alla ärenden som rör e-Tjänstekort
  • Fastighet: alla frågor/felanmälningar/beställningar som rör fastigheten och lokaler
  • IT-utrustning: datorer, telefoner, skrivare och annan hårdvara 
  • Kommunikation: hemsidan, facebook, instagram, annonser (i tidningar och digitalt), profilprodukter 
  • Nätverk: det lokal nätverket, trådlöst nätverk och andra nät-relaterade frågor
  • Reception: frågor som rör receptionen
  • Studieadministration: intyg, tentor, broscher och andra studieadministrativa ärenden

3) Ange en titel till ditt ärende (det här motsvarar ämnesraden när du skickar ett mail). Kom ihåg att ange en så beskrivande text som möjligt så den som tar emot ärendet snabbt ser vad det handlar om. En titel som bara innehåller ordet "Hjälp!" ger inte så mycket information till mottagaren.

När du skriver en titel så kommer systemet automatiskt att söka igenom äldre ärenden som matchar ditt och föreslå en artikel som kanske kan ge dig en lösning på din fråga.

4) Ange en så utförlig beskrivning som möjligt av ditt ärende. Ju mer information du kan ge i det inledande ärendet, desto enklare blir det för Service Desk att hantera.

5) Vissa ärendetyper (felanmälan i det här fallet) tillåter dig att ange en prioritet på ärendet.

6) Du har möjlighet att bifoga bilder/filer till ärendet genom att ladda upp eller släppa det i fältet Bifogade filer.

7) Slutligen så klickar du på Create för att skapa ditt ärende.

Se status på ditt ärende

När ditt ärende är skapat kan du från Service Desk-portalen klicka på "Requests" uppe i högra hörnet för att se dina öppna ärenden.

Du kan härifrån lämna mer information, kommentera ärendet och se status på ärendet.

När ett ärende väntar på att bli åtgärdat så har det status "Waiting for support", behövs mer information från dig står status istället som "Waiting for customer", när ärendet är löst är status "Resolved"